Lorsque l’on pense aux métiers d’Hôtesse de l’air et Steward, le service à bord est souvent la première dimension qui vient à l’esprit.
Le métier de personnel navigant commercial (PNC) mobilise pourtant un ensemble beaucoup plus large de compétences.
Sécurité, communication, premiers secours, service, travail en équipe, relation passager et capacité d’adaptation participent à la construction d’un profil professionnel capable d’évoluer dans l’environnement particulier du transport aérien.
Quelles sont les principales compétences à développer ?
Comprendre que sécurité et service sont complémentaires
Le PNC évolue dans un environnement où la qualité du service est importante, mais où les responsabilités liées à la sécurité occupent également une place essentielle.
Un professionnel doit donc être capable de maintenir une relation de qualité avec les passagers tout en respectant les procédures et les responsabilités associées à sa fonction.
Cette double dimension constitue l’une des particularités des métiers de cabine.
Développer une culture de la sécurité
La préparation aux métiers de cabine implique de comprendre l’importance des procédures.
La formation peut notamment sensibiliser et préparer les étudiants à différentes dimensions :
- procédures de sécurité ;
- évacuation ;
- prévention et réaction face à certaines situations ;
- lutte contre l’incendie ;
- premiers secours ;
- survie aquatique ;
- sûreté ;
- marchandises dangereuses.
L’objectif de la pratique est de permettre à l’étudiant de mieux comprendre les gestes, les procédures et les comportements professionnels associés à différentes situations.
Les premiers secours
Le PNC travaille auprès de passagers présentant des profils très différents.
La préparation aux premiers secours fait donc partie des compétences utiles dans l’environnement des métiers de cabine.
Elle contribue notamment à développer la capacité à observer une situation, conserver son calme, appliquer les gestes étudiés dans le cadre de la formation et communiquer efficacement.
Communiquer clairement
Une communication professionnelle doit être :
Le PNC communique avec les passagers, mais également avec les autres membres de l’équipe.
Une mauvaise transmission d’information peut créer de l’incompréhension. La communication est donc à la fois une compétence relationnelle et une composante importante du travail collectif.
Développer le sens du service
La qualité du service contribue directement à l’expérience du passager.
Elle repose notamment sur :
- l’accueil ;
- l’écoute ;
- la courtoisie ;
- l’attention ;
- la disponibilité ;
- la capacité à comprendre une demande ;
- le professionnalisme.
Le bon service ne consiste cependant pas à accepter toutes les demandes. Il faut parfois expliquer une règle ou une impossibilité tout en conservant une communication professionnelle.
Gérer une relation passager difficile
Un voyage peut générer du stress : retard, fatigue, peur de l’avion, incompréhension ou frustration.
Le professionnel peut donc être confronté à un passager mécontent ou inquiet.
Plusieurs compétences deviennent alors importantes :
- écouter ;
- rester calme ;
- comprendre la demande ;
- éviter l’escalade ;
- expliquer clairement ;
- rechercher une réponse adaptée dans le cadre de ses responsabilités.
Les mises en situation permettent de travailler ces comportements dans un contexte pédagogique.
Travailler en équipe
Le fonctionnement d’un équipage nécessite coordination et communication.
Un bon professionnel doit pouvoir :
- écouter ses collègues ;
- transmettre une information ;
- respecter la répartition des responsabilités ;
- participer aux tâches collectives ;
- s’adapter ;
- contribuer à une bonne coordination.
Cette aptitude au travail collectif peut également être observée pendant certains processus de recrutement.
S’adapter aux situations
L’environnement aérien peut évoluer rapidement.
Le candidat doit donc développer une capacité d’adaptation tout en conservant son professionnalisme.
Cette capacité ne signifie pas improviser sans cadre. Elle consiste plutôt à savoir analyser une situation, communiquer et appliquer les procédures ou consignes appropriées.
Maîtriser sa communication en français et en anglais
Les langues constituent une autre dimension importante.
Le français permet d’évoluer dans de nombreuses situations professionnelles au Maroc, tandis que l’anglais prend une importance particulière dans le contexte international du transport aérien.
Pour un futur PNC, les langues doivent donc être considérées comme des outils professionnels, et pas uniquement comme des matières académiques.
La pratique et les simulations
Certaines compétences ne peuvent pas être comprises uniquement par la théorie.
Les exercices pratiques permettent de transformer progressivement des connaissances en comportements professionnels.
Dans la formation Technicien Hôtesse de l’air et Steward du CAFP Casablanca, le cursus représente 2 000 heures sur deux ans, dont 40 % de pratique.
La pratique comprend notamment des exercices et simulations liés à plusieurs dimensions du métier, avec notamment le travail sur simulateur Boeing 747, l’évacuation, la sécurité incendie, les premiers secours et la survie aquatique.
La préparation aux recrutements
Développer des compétences professionnelles constitue une première étape.
Il faut ensuite apprendre à les présenter lors d’un processus de sélection.
La préparation peut porter sur :
- le CV ;
- la présentation personnelle ;
- la motivation ;
- l’entretien ;
- l’anglais ;
- les exercices collectifs ;
- les mises en situation ;
- la connaissance du métier.
Les critères précis restent toutefois propres à chaque compagnie et à chaque campagne.
Se former aux métiers PNC à Casablanca
Le CAFP propose une formation Technicien Hôtesse de l’air et Steward à Casablanca, accessible à partir du niveau Baccalauréat ou plus.
La formation associe enseignements professionnels et pratique afin de développer progressivement les compétences liées aux métiers de cabine.
Le diplôme préparé dans le cadre de cette formation ne doit pas être confondu avec une licence aéronautique ou une certification particulière susceptible d’être exigée dans un autre contexte.
De même, la formation ne constitue pas une garantie de recrutement par une compagnie aérienne.
Trois piliers pour construire un profil PNC
Comprendre les procédures, développer les bons réflexes et savoir agir dans le cadre de ses responsabilités.
Accueillir, écouter et accompagner les passagers avec professionnalisme.
Communiquer, travailler en équipe, gérer son stress et s’adapter aux différentes situations.
C’est la combinaison de ces dimensions, complétée par les langues et la pratique, qui permet de construire progressivement un profil professionnel adapté aux métiers de cabine.