Fidélisation E-Commerce : comment développer la relation après l'achat ?
L'acquisition permet d'obtenir un client. La fidélisation cherche à construire une relation dans le temps.
La fidélisation commence avant l'email
Elle dépend d'abord de l'expérience réelle.
Produit
Correspond-il aux attentes ?
Commande
Le parcours est-il satisfaisant ?
Livraison
L'expérience opérationnelle est-elle cohérente ?
SAV
Comment les difficultés sont-elles traitées ?
Communication
Est-elle utile ou envahissante ?
CRM
Le CRM permet d'organiser la relation.
Segmentation
Elle permet de distinguer différents profils.
Il constitue un canal possible pour poursuivre la communication.
Automation
Elle permet d'orchestrer certains scénarios.
Mais le fond reste l'expérience
On ne fidélise pas durablement un client uniquement avec des emails.
La chaîne
**PROMESSE**
↓
**ACHAT**
↓
**EXPÉRIENCE**
↓
**SATISFACTION**
↓
**RELATION**
↓
**RÉACHAT potentiel**
KPI
Selon le modèle, il est possible d'étudier :
- réachat ;
- fréquence ;
- valeur client ;
- évolution des segments.
Guides complémentaires
Consultez la page principale de cette filière pour retrouver la durée, les conditions d’admission et les informations de préinscription.