Expérience client E-Commerce : comment analyser le parcours complet ?

1. Découverte

Publicité, Google, marketplace, contenu ou autre point d'entrée.

2. Première visite

Le client comprend-il l'offre ?

3. Navigation

Trouve-t-il ce qu'il cherche ?

4. Produit

Dispose-t-il des informations nécessaires ?

5. Panier

Le récapitulatif est-il clair ?

6. Checkout

Le parcours est-il simple ?

7. Paiement

L'étape est-elle cohérente et rassurante ?

8. Commande

Le client comprend-il ce qui vient de se passer ?

9. Livraison

L'expérience réelle correspond-elle aux informations présentées ?

10. SAV et retours

Que se passe-t-il lorsqu'un problème apparaît ?

11. CRM

Comment la relation continue-t-elle ?

12. Fidélisation

L'entreprise apporte-t-elle une raison pertinente de revenir ?

Cas pratique

Une boutique possède :

Mais elle rencontre :

La performance marketing peut sembler bonne alors que l'expérience globale dégrade la relation.

C'est pourquoi l'E-Commerce doit être piloté de bout en bout.

• bon trafic ;
• bonne conversion ;
• acquisition maîtrisée.
• problèmes de livraison ;
• retours mal gérés ;
• SAV lent.

Carte de l'expérience

**ACQUISITION**

↓

**BOUTIQUE**

↓

**PRODUIT**

↓

**PANIER**

↓

**PAIEMENT**

↓

**COMMANDE**

↓

**LIVRAISON**

↓

**SAV**

↓

**CRM**

↓

**FIDÉLISATION**

Guides complémentaires

• Formation E-Commerce au CAFP Casablanca →
• Parcours client E-Commerce : que se passe-t-il avant et après l'achat ? →
• UX E-Commerce : comment faciliter le parcours d'achat ? →
• CRM E-Commerce : comment mieux gérer la relation client ? →
• Fidélisation E-Commerce : comment développer la relation après l'achat ? →

FAQ — E-Commerce