SAV E-Commerce : transformer les problèmes en informations utiles
Le service après-vente intervient lorsque le parcours ne se déroule pas comme prévu ou lorsqu'un client a besoin d'assistance.
Types de demandes
Elles peuvent concerner :
- commande ;
- livraison ;
- produit ;
- retour ;
- paiement ;
- information.
Le SAV comme source de données
Si la même question revient 200 fois, elle peut révéler un problème plus profond.
Exemple :
**« Quand ma commande sera-t-elle livrée ? »**
Peut indiquer que l'information n'est pas suffisamment claire ailleurs dans le parcours.
Boucle d'amélioration
**DEMANDE CLIENT**
↓
**CATÉGORISATION**
↓
**CAUSE**
↓
**FRÉQUENCE**
↓
**CORRECTION DU PROCESSUS**
↓
**NOUVELLE MESURE**
CRM
Le SAV fait partie de l'historique de la relation client lorsque l'organisation le permet.
Objectif
Ne pas uniquement répondre.
Utiliser les problèmes récurrents pour améliorer l'expérience.
Guides complémentaires
Consultez la page principale de cette filière pour retrouver la durée, les conditions d’admission et les informations de préinscription.