Gestion des retours E-Commerce : pourquoi faut-il les analyser ?
La vente ne se termine pas toujours par une commande conservée définitivement. Certains produits peuvent revenir dans le processus opérationnel.
Pourquoi analyser les retours ?
Parce qu'ils peuvent affecter :
- satisfaction ;
- SAV ;
- logistique ;
- coûts ;
- stock ;
- marge.
Première étape : mesurer
Quel est le volume ?
Deuxième étape : comprendre
Quelles sont les causes disponibles dans les données ?
Troisième étape : segmenter
Certains produits ou catégories présentent-ils davantage de retours ?
Quatrième étape : agir
Une cause récurrente peut parfois révéler un problème :
- description ;
- visuels ;
- information ;
- produit ;
- préparation ;
- livraison.
Exemple
Si une référence génère beaucoup plus de retours que les autres, la réponse n'est pas forcément :
**« améliorons le marketing ».**
Il faut comprendre le produit et le processus.
Retour et marge
Une vente enregistrée initialement ne représente pas nécessairement la valeur économique finale.
Guides complémentaires
Consultez la page principale de cette filière pour retrouver la durée, les conditions d’admission et les informations de préinscription.