Gestion des commandes E-Commerce : du clic à la livraison
La commande constitue le point de rencontre entre le marketing et les opérations. Avant la commande, l'entreprise travaille : **acquisition + UX + conversion.** Après la commande, elle doit exécuter sa promesse.
Étape 1 — Commande
Le client valide son achat.
Étape 2 — Paiement
Le processus prévu doit être traité.
Étape 3 — Stock
La disponibilité du produit doit être cohérente.
Étape 4 — Préparation
La commande doit être préparée correctement.
Étape 5 — Expédition
Elle entre dans le processus de livraison.
Étape 6 — Livraison
Le client reçoit sa commande.
Étape 7 — SAV/retour
Une partie des commandes peut nécessiter un traitement complémentaire.
Pourquoi piloter le processus ?
Parce qu'une erreur après la conversion peut annuler une partie du travail marketing.
KPI possibles selon l'organisation
- volume de commandes ;
- délais ;
- erreurs ;
- retours ;
- coûts ;
- qualité de service.
Le principe
**La conversion crée une commande.**
**Les opérations créent l'expérience réelle.**
Guides complémentaires
- Formation E-Commerce au CAFP Casablanca →
- Paiement E-Commerce : pourquoi est-il stratégique ? →
- Gestion des stocks E-Commerce : comment éviter les incohérences ? →
- Livraison E-Commerce : pourquoi est-elle à la fois logistique et marketing ? →
- Gestion des retours E-Commerce : pourquoi faut-il les analyser ? →
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